本报记者 李志刚

“感谢你们，让我们能够团聚！”日前，武汉游客刘女士向武汉市文化和旅游局旅游质量监督管理所（以下简称“武汉市旅游质监所”）工作人员表示感谢。此前，刘女士于2月2日多次拨打12301称，她丈夫和孩子通过旅行社参团出境旅游，2月2日乘飞机降落北京后无法返汉，请求帮助。武汉市旅游质监所工作人员丁晓鹏受理求助后，与旅行社反复协调，帮助刘女士的丈夫和孩子顺利乘动车返回武汉。

疫情发生以来，武汉采取了“封城”措施，取消了所有旅游团队，飞往武汉的大量客运航班暂时取消，退改纠纷、游客滞留等问题接踵而来。武汉市旅游质监所接到投诉和求助后，迅速展开行动，认真处理旅游投诉、帮助滞留在外人员返乡等，坚守岗位，守好“后方”。

1月31日20时54分、22时40分，两架飞机接连在武汉天河国际机场降落，199名滞留东南亚的湖北籍旅客回家了。武汉游客周女士哽咽道，“回家的感觉真好，感谢祖国！”

滞留在外的湖北游客返乡，是在各方共同努力下得以实现的，其中包括武汉市旅游质监所工作人员的努力。

疫情防控期间，各航空公司相继取消了飞往武汉的客运航班，前期已经出境的武汉旅游团如何管控、如何返程？从1月24日起，武汉市旅游质监所全员上岗，联系50多家在外有团队的旅行社，督促各出境旅游团队工作人员购买体温检测设备，每天早、晚为游客检测体温，对体温异常、有咳嗽等症状的游客及时就近诊断。通过远程管控，武汉市旅游质监所掌握了境外武汉游客状况，为他们包机返回做准备。

此后，我国政府决定派民航包机将滞留在境外的游客接回国内。根据统一部署，武汉市文化和旅游局成立了在外游客回汉工作专班，抽调武汉市旅游质监所工作人员参与协调境外游客回汉工作。

专班工作人员之一、武汉市旅游质监所工作人员施岚介绍，大家每天核对游客名单，统计在境外游客人数，与航空公司、旅行社对接返程安排，并落实接送车辆等，做了大量细致工作。

2月3日18时40分，一架海外包机顺利抵达武汉天河国际机场，接回滞留在越南胡志明市的131名湖北籍旅客。

早已等候在出站口的武汉市旅游质监所工作人员戴伟等专班工作人员，立即协调安排机场大巴就位，在机场防疫人员对游客进行防疫筛检后，将游客有序引入大巴车。直到次日凌晨最后一批游客乘上大巴，专班工作人员才返程。

除了省内交通运输，他们还展开跨省接力。1月28日，武汉市文化和旅游局疫情防控指挥部接到江西南昌市文化和旅游局电告，有一批湖北游客将于1月29日下午乘机回国，抵达南昌昌北国际机场。武汉市文化和旅游局迅速调派人员组成对接工作小组。1月29日18时，航班顺利降落，南昌市防疫指挥部安排大巴将游客送返湖北。

戴伟介绍，1月30日凌晨1时许，对接小组在武鄂高速龚家岭收费站接到了近50名武汉游客，安排了两台车送他们进城。准备返程时，工作人员发现，收费站附近还有一位女士没有上大巴车。经过了解，这名邹姓女士并非武汉籍，需要返回湖北潜江。工作人员当即商议，通知其家人到龚家岭收费站接人，并向当地交警部门说明了情况。当天凌晨4时40分，邹女士等到了来接她的车，并发短信报了平安。一场爱心接力终于完成。

疫情发生后，除了滞留在外的游客返程困难，解除合同、退团退费纠纷也随之增多。1月22日以来，12301全国旅游投诉举报平台向武汉转办的投诉平均每天20多件。

武汉游客赵女士报名参加的泰国7日游因疫情被取消，但旅行社不同意退款，赵女士于是拨打12301投诉，后经武汉市旅游质监所工作人员陈杰多方协调，游客收到了旅行社退款1.17万元。

据了解，武汉市文化和旅游局高度重视疫情防控期间旅游投诉处理工作。局党委书记、局长杨相卫提出“妥善处理，讲明政策，耐心解释，确保稳定”的要求。武汉市旅游质监所全员上阵，派专人值守对接，快速处理投诉。据统计，1月22日至3月2日，武汉市旅游质监所共受理12301全国旅游投诉举报平台传来的有效投诉225件，其中合同变更和解决问题217件、购物退货纠纷问题8件、未达到约定服务标准8件。另外，该所还受理处理了本地的湖北省政府信访平台、武汉市长热线、局长热线等渠道转来的游客投诉300余件。

武汉市旅游质监所有关负责人介绍，对游客投诉的处理仍在持续进行中。多数投诉人对当前情况表示理解，但对需要自己承担相应的费用不理解，反复询问何时能退款。为此，工作人员耐心解释：由于目前退团量太大，且武汉市已实行企业休业关门及交通管制措施，需要等企业重新开业后逐一核算并履行退款。

武汉市旅游质监所还在大量实践基础上总结出“一二三”工作法：一要耐心，尽力让游客安心；二要有理有据有节，依法依规妥善处理；三要时刻守护游客正当权益，引导游客通过变更合同、延期出游及与旅行社协商非现金补偿等方式化解矛盾，降低损失。此外，对游客投诉与意见相对集中的旅行社，他们会保持密切沟通，要求企业务必增强社会责任感。